2.4. Zielgruppe befragen

Stellt für Sie die Zufriedenheit einer Zielgruppe ein relevantes Ziel dar, können Sie dieses durch deren Befragung klären. Zur Messung von Schulungserfolgen setzen Personalentwicklungsleiter gern Teilnehmerbefragungen ein. Kundenbefragungen werden für die Messung von Servicequalität und Zielvereinbarungen in Vertrieb und Verkauf genutzt. Sofern Sie als Vorgesetzter die Geschäftsprozesse innerhalb des Unternehmens ebenfalls als Kunden-Lieferanten-Beziehungen interpretieren, können Sie die unternehmensinternen Kunden befragen. Auf diese Weise kann die Zufriedenheit der in den Wertschöpfungsketten nachgelagerten Einheiten gemessen werden. 

Wie zufrieden ist:

• die Fertigung mit den Zeichnungen aus der Konstruktion?
• die Montage mit den Teilen aus der Fertigung?
• der Außendienst mit dem Support aus dem Vertriebsinnendienst?
• die Belegschaft mit den Services der IT-Abteilung?

Als Vorgesetzter der jeweiligen Abteilung und als Mitarbeiter erhalten Sie durch die Zielgruppenbefragung unmittelbar ein Messergebnis in Form einer Note oder eines Punktewertes.

Beispiel: Kundenzufriedenheit

Bewertung

Befragungen der Zielgruppe sind zweifellos stets subjektive Bewertungen. Insbesondere, wenn das durch die Ergebnisse erhobene Fremdbild von der Selbstwahrnehmung stark abweicht, verweisen Mitarbeiter gern auf die fehlende Objektivität dieses Verfahrens. Sofern entsprechend große Befragten-Stichproben verfügbar sind, können Sie situations- oder stimmungsbedingte Verfälschungen der Messwerte glätten. Doch wirklich objektive Messung erreichen Sie hiermit nicht, lediglich Intersubjektivität. Ob dieses Messverfahren auf Akzeptanz des Mitarbeiters stößt, mit dem Sie das Ziel der Kundenzufriedenheit vereinbaren wollen, hängt stark von dessen Dienstleistungsverständnis ab.

Vielleicht erscheint Ihnen der Aufwand für Vorbereitung, Durchführung, Datenerfassung und Auswertung einer Zielgruppenbefragung zu hoch, aber Sie sollten den daraus resultierenden Erkenntnisgewinn nicht unterschätzen. Ein wichtiger Nutzen ist die Messung der Zufriedenheit insgesamt. Einzelne Aspekte, die Sie abfragen, können wertvolle Hinweise darauf geben, mit welchen Maßnahmen eine Verbesserung erreicht werden kann. Wenn Sie Impulse von Ihren Kunden erhalten möchten, fragen Sie diese doch einfach danach: „Was können wir tun, um Ihre Zufriedenheit zu steigern?“ Bieten Sie ausreichend freie Textfelder auf dem Fragebogen.