2.2.a Verbal beschreiben

Das Zielvereinbarungsgespräch kann auch persönliche Entwicklungs-, Kompetenz- oder Verhaltensziele einschließen. Falls Sie derartige Ziele vereinbaren möchten, müssen Sie diese konkretisieren. Hierfür wird in mancher Managementliteratur häufig folgende Skala empfohlen:

• Erwartungen nicht erfüllt
• Erwartungen nicht ganz erfüllt
• Erwartungen erfüllt
• Erwartungen übertroffen
• Erwartungen weit übertroffen

Von dieser Skalierung ist dringend abzuraten, denn so schaffen Sie keine Transparenz, keine Klarheit und keine Nachvollziehbarkeit. Was sind denn genau Ihre Erwartungen? Ebenso macht die Ankopplung an Erwartungen keinen Sinn, denn sie verändern sich naturgemäß im Zeitablauf.

Angenommen, im Jahreszielgespräch vereinbart die Assistentin mit ihrem Vorgesetzten das Ziel, künftig eingehende Telefonate adäquat zu behandeln. Da sie sich engagiert daran macht, das Handling zu verbessern, indem sie z. B. Fälle dokumentiert und allgemeingültige Regeln für die Behandlung der Anrufe ableitet, verbessert sie ihr Verhalten enorm. Was passiert dann? Die Erwartungen des Vorgesetzten steigen parallel zu den Fortschritten der Assistentin. Am Jahresende kommt für sie die bitterböse Überraschung. Das Urteil des Chefs: Erwartungen nicht ganz erfüllt. Was der Chef sich vor einem Jahr noch sehnlichst erhoffte, ist mittlerweile Normalität geworden. Er stellt, wie wahrscheinlich jeder Chef, mittlerweile höhere Erwartungen an das Telefonverhalten der Assistentin. 

Um solche unterjährigen Veränderungen der Zielhöhe in beiderseitigem Interesse zu vermeiden, sollten Sie die Ausgangspositionen und Ziel-Zustände konkretisieren. Hierfür nutzen Sie die Methode der verbalen Beschreibung. Mit verbalen Beschreibungen fixieren Sie Ausgangspositionen und konkretisieren mögliche Ziel-Zustände. Deren Rang können Sie durch die Verwendung von Buchstaben verdeutlichen. In dem folgenden Praxis-Beispiel wurden fünf Stufen für das Telefonverhalten ausformuliert. Stufe A ist hier als der niedrigste Rang definiert, Stufe E als der höchste.