2.1. Der Ist-Zustand

In diesem ersten Schritt geht es darum, die realen und potenziellen Interaktionspunkte zwischen Mitarbeitern und Führungskraft zu ermitteln. Dabei gehen Sie wie folgt vor:

• Erstellen Sie eine Liste mit den direkten (z. B. Gruß auf dem Flur) und indirekten (z. B. E-Mail) Touchpoints. Berücksichtigen Sie dabei sowohl die bereits real gegebenen als auch möglichen Kontaktpunkte.

• Erarbeiten Sie die Erlebnisse, positive wie auch negative, die ein Mitarbeiter an den jeweiligen Kontaktpunkten haben könnte: Vielleicht wünscht sich ein Mitarbeiter beim Kontakt auf dem Flur einen echten Blickkontakt? Oder er stört sich daran, dass der Vorgesetzte seinen Namen falsch ausspricht? 

• Um darüber systematisch reflektieren zu können, bitten Sie Ihre Mitarbeiter um die Beantwortung eines anonymen Fragebogens. Die Anonymität erlaubt dann zwar keine individuellen Erkenntnisse,  bietet Ihnen aber realistische Einblicke – insbesondere, wenn Sie Ihre Mitarbeiter aktiv zur Ehrlichkeit ermuntern. Der Fragebogen sollte aus maximal 20 Fragen bestehen. Ein erster Teil fragt die Einstellung des Mitarbeiters zu seiner Tätigkeit, zum Unternehmen allgemein und zur Führungskraft ab und bietet die Möglichkeit, Wünsche zu äußern wie „Mein größter Wunsch an meine Führungskraft ist: …“  Im zweiten Teil fokussieren Sie auf Fragen zu Loyalität und Mitarbeiter-Empfehlungspotenzial.  Stellen Sie nur offene Fragen, um ausführliche Antworten und Begründungen zu erhalten, z. B.  „Was mir in diesem Unternehmen am besten gefällt: …“ und klopfen Sie das Loyalitätspotenzial ab, indem Sie Formulierungen vorgeben wie „Ich kann mir vorstellen, noch länger in diesem Unternehmen zu arbeiten, weil…“. Sehr effizient ist die Gewissensfrage: „Lieber Mitarbeiter, wenn Sie unser Unternehmensgewissen wären, was würden Sie uns sagen?“ Diese Frage ermutigt den Mitarbeiter, über schwelende Probleme im Unternehmen oder über eigene Unzufriedenheiten zu sprechen ohne sich selbst oder andere zu diffamieren. In der Auswertung der Fragebögen werden Sie sehen, ob es bei manchen Fragen viele ähnliche Antworten gibt.

Diese Materialsammlung liefert Ihnen wichtige Erkenntnisse darüber,

• ob Sie Ihre Mitarbeiter wirklich dort „antreffen“, wo Sie denken, dass Sie es tun,
• wie Sie als Führungskraft wahrgenommen werden,
• wie stark die emotionale Bindung Ihrer Mitarbeiter zum Unternehmen ist.

Damit haben Sie die erste Phase abgeschlossen. Sie wissen, wie Sie und das Unternehmen aus Sicht der Mitarbeiter wahrgenommen werden. Sie wissen, was die Kollegen schätzen und was sie vermissen. Diese Informationen geben Ihnen die Chance, zukünftig vieles, insbesondere aber die Schnittstellen zu Ihren Mitarbeitern, noch besser zu gestalten.